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法規內容

法規名稱: 行政院農業委員會漁業署受理民眾抱怨(陳情)處理原則
公發布日: 民國 91 年 12 月 24 日
發文字號: 漁秘字第0911350571號
法規體系: 漁業
圖表附件:
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一、為加強為民服務工作,有效處理民眾抱怨事項,俾暢通溝通協調管道
    ,訂定本處理原則。


二、民眾抱怨事項得以口頭、電話(02-33436204 )、書面(或傳真:02
    -23913601 )、或電子郵件(署長信箱)為之,應述明具體抱怨內容
    、姓名(中文)、住址、電話號碼或 E-mail 等,由專人受理,列管
    後分送相關業務單位辦理,並由秘書室追蹤辦理情形。


三、受理民眾抱怨處理原則及流程圖(如附件一)
(一)現場或電話處理流程(民眾至服務台或來電抱怨或申訴):
      1.服務台人員以『委婉謙和的態度』,傾聽民眾的實際需求及期待
        處理的問題,並依民眾的抱怨及申訴內容,區分民眾需求或期待
        處理的問題屬性,協助民眾填寫抱怨案件申請表(如附件二)。
      2.民眾赴現場抱怨時,由相關業務單位主管負責接待及傾聽民意,
        以立即消弭民怨為原則,瞭解抱怨實情,並予以委婉詳盡說明,
        建立現場民意紓解溝通機制。若事涉其他相關單位無法當場回覆
        ,應於三日內回覆民眾處理情形;倘案情複雜或處理費時,應先
        與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆期限不得超過七日。
      3.民眾以電話抱怨時,服務台人員應將所代填之民眾抱怨案件申請
        表朗讀予民眾確認後,再交由秘書室收文列管後,並依申訴或抱
        怨內容分送相關業務單位於三日內回覆民眾處理情形;倘案情複
        雜或處理費時,應先與抱怨人電話聯繫,說明處理進度,且回覆
        期限不得超過七日。
(二)署長信箱(電子郵件)民眾申訴或抱怨處理流程
      1.秘書室收文列管後,依申訴或抱怨內容分送相關業務單位辦理。
      2.各業務單位就其抱怨或申訴內容,應於三日內回復。如抱怨或申
        訴事項需洽其他相關單位共同辦理,無法於三日內回覆民眾者,
        仍需於三日內電話(或 e-mail )告知民眾目前處理情形,且回
        覆期限不得超過七日。
(三)書面(包括傳真,陳情案件)申訴處理流程:
      1.秘書室收文列管後,依書面之抱怨或申訴內容,分送相關業務單
        位辦理。
      2.各業務單位依據抱怨或申訴內容,應於十四日內回復。如抱怨或
        申訴事項需洽其他相關單位共同辦理,無法於十四日內回覆民眾
        者,仍需於十四日內以電話告知民眾目前處理情形,且回覆期限
        不得超過二十日。
(四)首長與民有約
      1.依據:本署 90.06.29 漁秘字第 901350237  號函頒「行政院農
        業委員會漁業署執行首長與民有約作業要點」辦理。
      2.由首長每季親自約見民眾,相關單位派員協助解答問題,並作成
        約見紀錄。
      3.對於約見後之裁示事項,應於約見次日起十日內將辦理情形答覆
        申請人。


四、民眾抱怨之處理情形及追縱
(一)研考人員每月彙整、分析各單位承辦之民眾抱怨、申訴事項,針對
      民眾之抱怨事項,洽請相關單位提出改善方案,並公布於公告欄及
      本署網站。
(二)依據彙整、分析之事項,並依處理情形調查表定期追蹤改善情形。


五、民眾抱怨事項有保密之必要者,承辦人及相關業務主管應予保密。


六、本處理原則簽奉核定後自即日起實施。